lundi 26 juillet 2010

Comment mesurer l'efficacité d'une OP marketing sur les médias sociaux

Vous êtes directeur de la communication et vous commandez à votre agence de communication la création d'une page Facebook, d'un compte Twitter et la mise en place d'un jeu concours.
Autant d'opérations de communication dite "sociales" mises en place sur les médias sociaux.
Votre direction exigera de vous des résultats.
Comment mesurer les effets de ces opérations de communication?
Compter le nombre de Tweets? de Followers sur Twitter? de Fans sur facebook?

Ce n'est pas ici que se jouera l'essentiel de votre argumentaire.
Il faut en effet éviter l'écueil de vouloir mesurer les opérations faites sur les médias sociaux en terme de retours sur investissements financiers.

De nombreux investissements en communication ou marketing ne sont pas suivis par des résultats financiers immédiats. Ces investissements crées pourtant de la valeur pour la marque sur le long terme. L'objectif est en effet de gérer une relation avec le client sur le long terme.
L'idée est alors d'estimer le coût d'un potentiel problème de relation avec le client. Combien couterait la gestion de ce problème sans avoir les outils nécessaires mis en place sur le web dans le cas d'une obligation de communication de crise.

Puis, il est important de rappeler que les effets des médias sociaux se mesurent comme pour toute opération de communication en évaluant la notoriété d'une marque, les intentions d'achat, la préférence et l'attribution d'un produit à une marque donnée.

Toutefois, il est évidement possible de mesurer les effets des commentaires sur le référencement et sur la visibilité d'une entreprise ou d'un produit. On peut aussi constater un accroissement du trafic en provenance des moteurs de recherche vers les pages produits.

Ainsi, les produits accompagnés d'un commentaire positif ont 20% de chance supplémentaire de ne pas faire l'objet d'un retour par rapport à ceux qui ne sont pas évalués par une communauté. Par ailleurs, le taux de retour est inférieur de 45% pour les produits ayant plus de 25 commentaires. Des économies sont donc faites en terme d'expédition, de stockage et de service clientèle.

En conlusion, si le nombre de fans sur Facebook, les visites d'un site, les commentaires déposés sur le blog de l'entreprise, les visionnages des vidéos ne sont pas un capital financier, ils ont pourtant une valeur.